医患关系的和谐大使 ——记中心医院劳模、医疗纠纷办公室主任兼医务处副处长刘家宁

时间：2016-04-18 10:17:15 来源：本报记者 谢凌波 文 史勇 摄 浏览：11025次

她有一颗真诚而又智慧的心，对于医患纠纷，她总是和患者面对面协商，春风化雨地开导，最终化矛盾为和谐；她有着超强的素质和政治觉悟，总是能从大局出发，提出科学合理、行之有效的解决办法；她有着冷静的态度和超凡的能力，总是能巧妙地掌控局面，正确地判断和处理纠纷，给患者家属公平和公正，让对方感到她的亲和力，赢得他们的信任，她就是中心医院医疗纠纷办公室主任兼医务处副处长刘家宁。

五条“锦囊妙计” 应对复杂问题

处理医疗纠纷，必须讲究方法。刘家宁告诉记者，她有五条“锦囊妙计”：1.分而化之。就是先将矛盾纠纷的双方分开，平静双方的情绪，同时善于运用辩证法，抓住主要矛盾进行化解。2.控而导之。要控制局面，然后疏导处理。在具体工作中，就是让来解决问题的一方和科室分别阐述希望如何解决问题，共同研究，以求问题得到合理解决。3.协而调之。解决矛盾纠纷过程中，要善于同各科室共同协商，组织各科室发挥大家智慧，共同来解决问题，同时，及时了解需要解决问题一方的想法和要求，通过大家共同努力，最终找到解决问题的平衡点。4.亲而解之。给对方以亲人的感觉，以利于问题的解决。在具体工作中，认真调查具体情况，如果是医院方面有错误，要善于承认错误，赢得他们的信任。提出科学合理的解决方案，努力让医患双方都满意。5.法而治之。依法处理各类纠纷，解决问题。

独当一面 维护公平公正

医疗纠纷的处理是一项艰辛复杂的工作，每一例纠纷处理起来都不轻松，都要付出了极大的心血，耐心和不懈的努力。每当面对那些无理取闹的患者及家属时，刘家宁总是挺身而出，面对面的与患者家属协商，动之以情，晓之以理，刚柔相济，依法依规，从公平公正的角度与患者家属进行沟通，提出合理的解决方案，最大限度的维护了医院的荣誉和利益，也切实保障了患者的权益。

刘家宁熟练的掌握处理纠纷的技巧，能够独当一面。来投诉的患者和家属，往往都是情绪激动，甚至会发生在办公室争吵、哭闹等情况。她每天都要不厌其烦的与投诉患者和家属进行多次交谈，苦口婆心，有理有据，一上午交谈下来，筋疲力尽，中午根本吃不下饭，瘫坐在沙发上。不管是深夜还是双休日，不管发生什么样的突发状况，刘家宁随叫随到，就是生病发高烧她也咬牙坚持到医院来处理纠纷，用她强烈的工作责任心和春风化雨般的耐心，认真解决了每一件纠纷，最大限度地做到让医院和患者都满意。

忘我工作 让医患双方化干戈为玉帛

就在去年刘家宁生日的那天，晚宴上亲朋好友刚举起杯，急救办打来电话，说病房又突发医疗纠纷事件需要处理，餐桌上顿时鸦雀无声，朋友们瞪大眼睛看着她的决定。她瞬间调整了一下自己的情绪，微微一笑说：“不好意思，院里有点事，我必须马上到，你们继续”，说完便头也不回地毅然离开，只听到大家在身后喊“早点回来，我们等你”。刘家宁无言以对。到了病房后，患者家属把所有的怨恨一股脑向她发泄过来。刘家宁观察了一下现场，凭着丰富的工作经验，已迅速地想好了调解矛盾的办法。她平静了一下自己的情绪，以非常镇静的态度、非常坚定的口吻告诉他们：法规和公理是解决一切矛盾的根本办法！接下来，她与患者家属进行了入情入理的协商，时间一分一秒地过去了……经过5个多小时耐心说教，家属终于平静了，接受了刘家宁提出的以法律途径解决纠纷的办法。这时已是深夜1点多了，刘家宁才拖着疲惫的身体回到家中……

组织的信任，领导的重托，让她别无选择。坚持原则，维护医院利益是她的职责，刘家宁就这样以自己全部心血和辛劳的汗水，让一个个问题迎刃而解，让医患双方化干戈为玉帛。

“病人的需要是被需要”

——记中心医院劳模、肾内风湿免疫科副主任代班姜维

“生命大于天，责任重于山。对于一个医生来说，病人的需要永远是需要！”采访中，中心医院肾内风湿免疫科副主任代班姜维这样对记者说，她的语气坚定，目光真诚。

一颗仁心 满腔热情

一心扑在本职工作上，全心全意为患者服务。从医多年来，姜维始终工作在临床一线，专注于临床医疗、教学、科研，科室管理工作。踏实认真，朴实无华，是她一贯的工作作风；严于律己、宽以待人是她秉承的工作信条；她在工作中，视病人如亲人，总是将心比心，采用换位思考的方式，与患者及家属沟通，倾听他们的心声和困难，不仅为患者治病，同时帮助他们解除后顾之忧，使他们能够安心地配合医生治疗，用真情为患者服务，赢得了患者及家属的信任。

肾内科疾患多为反复发作，多脏器受累，病情复杂多变，许多老病号都是点名姜维预约而来，在做主治医生时她手上的患者就占了全科的一半以上，为此她放弃休息，放弃年假，坚持每天早来晚走，细心地观察每一位病人的病情变化。代班以来，她更是对病区内50多个病人的病情及饮食起居都了如指掌。每当科室遇到复杂疑难病例或者患者家属情绪激动时她总是冲锋在前，一遍一遍的不厌其烦的与患者家属沟通，用自己的专业的学术水平，严谨的工作作风，细致耐心的态度，体贴入微的关心去征服患者和家属，用自己无私的奉献守护着病人的安宁。1个月前，一名19岁男孩因腰痛、肾功异常就诊，接诊医生开了常规检查和泌尿系彩超结果未见异常，可是姜主任通过细致询问病史、查体后提出需进一步检查腹部DR、阑尾彩超，结果发现阑尾炎，但仍然解释不了剧烈腰痛，直至完善泌尿系CT才看到双肾可见团块高密度影，考虑存在流行性出血热，情况紧急，在救护队配合下顺利转往上级医院，在患者出现多脏器功能衰竭前得到了有效的医治，挽救了年轻的生命，也使当地的疫情及早被发现，避免了疫情的蔓延。

精益求精 苦干实干

除了本科室的患者需要沟通和治疗外，姜维还承担着全院和结核病院、传染病院的肾内专业和风湿免疫专业相关大量患者的会诊任务。她每天从23楼内分泌科和2楼的CCU上下往返两三趟，凭着这股勤奋好学，勇于担当，不怕累不服输的劲头，她逐渐成长为一名优秀的医生，连续多次被评为院先进个人，优秀共产党员，医疗病历书写标兵，还荣幸成为医院唯一一名全省优秀带教老师评选代表。姜维重视学习，钻研业务，利用工作间隙，夜间和休息时间学习充电，业余时间撰写了十余篇论文，均发表在国家级杂志，参与完成的科研课题获得辽阳市科技进步一等奖。

以院为家 忘我劳动

姜维已经记不清工作以来经历了多少个不眠之夜，记不清多少次在睡梦中被电话铃声吵醒，某某科室患者高钾需要急会诊，某某患者病情危重，简单几个字真是军令如山，不管年幼的孩子是熟睡还是哭闹，转交给家人起身出门，身后传来孩子大声哭喊，她的鼻子也是酸酸的，可是容不得多想，她深知，她的争分夺秒可能就会换来患者多一分活下去的希望。家里的事经常忘记，她的脑子里都是患者的事，甚至某个化验数值多年以后还能记起，她把她的全部耐心都给了患者，陪伴自己不满两岁的双胞胎宝宝的时间却太少太少了……

作为副主任代班主持科室工作以来，她坚持严于律己、宽以待人、坦诚率真、胆大心细，用人格魅力感召着身边的人，深得同事们的信任和拥护。她常常教导身边的医护人员要有一颗爱心，爱事业、爱家庭、爱生活、爱病人，遇事要换位思考，想做好工作首先要付出真情。在她的带领下，全科医护团结协作，满腔热情为患者服务，多次收到患者的表扬和锦旗，多次拒绝患者的红包和礼品，无任何医疗差错事故发生，使肾内科不仅是一个充满战斗力的集体，更像是一个其乐融融的大家庭。（李丹 谢凌波）

院党委与各科室签订《党风廉政建设责任状》

为全面落实党风廉政建设和行风建设责任，构建院党委“一把手”负总责，全院各科室齐抓共管逐级履责的工作格局，市中心医院党委与各临床科室、各职能科室签订了《2016年党风廉政建设暨行风建设责任状》，明确责任范围，层层传导压力，加强监督检查，严格责任追究，进一步加强医院管理，全面提升服务质量。
责任状紧紧围绕党风廉政建设、行风建设、文明医院创建、提升医疗服务能力等12个方面的内容，明确了各科室、各部门领导和相关人员的具体责任，强化各岗位人员明责、知责、履责，使医院管理透明化，规范化和制度化。责任状的签订，体现了院党委对党风廉政建设行风建设的高度重视，把党风廉政建设和纠风工作与业务工作同研究、同部署、同检查、同落实，将党风廉政建设和行风建设责任记在心上、抓在手上、落实在行动上，确保医院各项事业健康和谐发展。